Un agent IA sur WhatsApp qui prend les commandes : comment ça marche
Samedi, 20 h 15. Un client vous écrit sur WhatsApp : il lui faut 40 cartouches pour lundi matin. Personne au bureau. Voici, sans rien romancer, ce qu’un agent sait faire à ce moment-là, ce qu’il refuse de faire, et quand un humain doit reprendre la main.
L’essentiel
- Un agent IA sur WhatsApp reconnaît le client à son numéro, répond à ses questions de catalogue et construit un panier : une commande en préparation, ligne par ligne, qui reste à valider.
- Les prix ne sont pas inventés : ils sont lus dans votre catalogue, au palier de quantité atteint. L’agent consulte une base de références, il ne l’improvise pas.
- Des plafonds différents s’appliquent selon que l’interlocuteur est un client reconnu ou un numéro inconnu : prix consultables, paniers ouverts, quantités maximales.
- L’agent escalade ce qu’il ne sait pas traiter : la conversation est signalée à votre équipe. Pour reprendre la main, il suffit d’écrire dans le fil.
- Aujourd’hui, le seul canal disponible dans Akmous est WhatsApp. Le chat de site, Telegram et Discord sont annoncés dans le produit comme à venir.
Que fait réellement un agent IA sur WhatsApp ?
Il lit les messages qui arrivent sur votre numéro professionnel, cherche l’information dans vos données, répond en français courant et prépare des commandes. Y compris la nuit et le week-end.
La différence avec un répondeur automatique tient à la source des réponses. Un répondeur récite un texte écrit d’avance. Un agent va chercher dans votre catalogue, votre fiche client, vos promotions.
Le modèle de langage — le programme qui comprend une phrase et sait en rédiger une — sert à comprendre et à formuler. Les faits, eux, viennent de votre base.
Dans Akmous, cet agent parle à vos clients. Il ne se confond pas avec Akmoussino, le copilote réservé à votre équipe. Et il répond à ceux qui vous écrivent : c’est un canal de réception, pas un outil d’envoi en nombre.
Comment se déroule une commande, message par message ?
Toujours dans le même ordre : identifier qui parle, retrouver la référence, appliquer le bon prix, puis faire confirmer. Voici à quoi cela ressemble.
Reconnaître le client
La reconnaissance se fait par le numéro de téléphone. S’il correspond à un contact de votre base, l’agent sait à qui il parle et applique les conditions de ce client. Sinon, il le traite comme un inconnu, avec des règles plus serrées.
Cette distinction commande tout le reste. Un client reconnu accède à ses tarifs, à son historique, à ses conditions de livraison. Un inconnu, non : sans quoi n’importe quel concurrent muni d’un téléphone parcourrait votre grille tarifaire.
En cas de doute, un code envoyé par courriel confirme l’identité. Le nombre de ces codes est lui-même plafonné par heure et par jour.
Construire le panier à partir de votre catalogue
Le panier est une commande en préparation : une liste de références et de quantités, rattachée à une conversation, pas encore ferme.
Un détail technique explique pourquoi le dispositif est sûr. Un panier ne stocke que des quantités par référence. Le prix n’y est pas inscrit : il est lu dans le catalogue, au palier de quantité atteint.
La conséquence est forte. L’agent ne peut ni « faire un geste », ni se tromper d’un facteur dix sur un montant. Il produit des lignes ; le prix vient de vous.
La vraie difficulté est ailleurs : retrouver la bonne référence. Les clients écrivent « les filtres bleus », « le même que la dernière fois ».
L’agent s’appuie alors sur les références, les désignations, les équivalences déclarées et l’historique du client. Quand il hésite entre deux articles, il propose les deux. Jamais deviner.
Le panier avance ensuite par étapes : récapitulatif, promotions, collecte, validation, livraison. Toutes visibles depuis votre espace, où il peut être corrigé à la main.
Appliquer une promotion en cours
Les promotions ne sont pas décidées par l’agent. Vous les créez et vous les datez ; il vérifie seulement si le panier y ouvre droit.
Les mécaniques sont peu nombreuses : une quantité offerte à partir d’un certain volume, une remise en pourcentage, un prix promotionnel, ou un code à saisir. Chacune porte une période de validité, ou reste permanente.
Le bénéfice est discret mais réel : une offre en cours est proposée à tous les clients qui y ont droit, y compris à celui qui commande un samedi soir.
Que refuse-t-il de faire ?
Un client demande 15 % de remise parce qu’il commande gros. Un bon agent ne dit pas oui : il transmet. Ces limites ne sont pas des manques : ce sont elles qui rendent le dispositif utilisable sans surveillance permanente.
- Il ne fixe pas les prix. Il les lit dans votre catalogue, au palier atteint. Aucun montant sorti de nulle part.
- Il ne crée pas de remise. Il applique celles que vous avez saisies, sur leur période de validité, et rien d’autre.
- Il ne promet pas un délai qu’il ignore. Une question de disponibilité à laquelle vos données ne répondent pas remonte à un humain, au lieu de recevoir une estimation aimable.
- Il n’ouvre pas votre grille tarifaire à un inconnu. Le nombre de prix consultables par un même numéro est plafonné à l’heure, au jour, à la semaine et au mois.
- Il ne traite pas un litige. Une réclamation ou une demande de geste commercial exige un interlocuteur humain.
Arrêtons-nous sur les plafonds. On imagine volontiers qu’un bon agent répond à tout ; c’est précisément ce qui rendrait le dispositif dangereux. Sans limite, un numéro anonyme peut relever votre grille tarifaire en une soirée.
Ces plafonds se règlent séparément pour un client reconnu et pour un inconnu. Un client fidèle qui consulte trente prix dans la journée fait son métier. Un numéro inconnu qui en consulte trente fait autre chose.
Comment un humain reprend-il la main ?
En écrivant dans le fil. C’est tout. Dans Akmous, dès qu’un membre de votre équipe répond dans la conversation, l’agent se retire.
Deux chemins mènent à cette reprise. Le premier est l’escalade : l’agent constate qu’il ne sait pas traiter la demande — question hors périmètre, réclamation, ton qui se tend — et signale la conversation, qui apparaît comme escaladée dans la liste.
Le second est l’initiative humaine : un commercial voit passer l’échange et prend le relais. La conversation lui est alors attribuée, les autres la voyant en lecture seule. Cela évite que deux collaborateurs répondent au même client en se contredisant.
Avant d’ouvrir le canal, posez-vous une seule question : qui regarde ? Un agent branché sur une boîte que personne n’ouvre est pire que pas d’agent du tout : il donne l’image d’une entreprise attentive alors que personne n’est derrière.
Désignez donc un responsable des escalades aux heures ouvrées. Et dites à vos clients qu’ils parlent à un agent automatique : un client informé demande un humain quand il en a besoin. Découvrir Akmoussino, le copilote interne
Que faut-il préparer avant de démarrer ?
Votre catalogue, d’abord. La qualité d’un agent dépend beaucoup moins du modèle de langage que de la propreté des données qu’il consulte.
Un catalogue propre : référence, désignation, prix
Trois colonnes fiables suffisent. Une référence unique. Une désignation que vos clients reconnaissent. Un prix, avec ses paliers de quantité s’il y en a.
Le point critique est la désignation, et c’est celui qu’on néglige. Vos libellés internes sont souvent des abréviations : « CART FILT 3/4 BL ». Votre client, lui, écrira « cartouche filtrante trois quarts ». Si le catalogue ne contient que l’abréviation, la conversation s’enlise.
Les équivalences font le reste. Ce sont les autres noms d’un même article : l’ancienne référence, celle du fabricant, le surnom employé sur le terrain.
Faites enfin le ménage avant plutôt qu’après. L’agent proposera consciencieusement une référence que vous ne vendez plus depuis deux ans, parce qu’elle est encore dans la base.
Des règles claires selon l’interlocuteur
Tranchez explicitement ce qu’un inconnu a le droit de voir. C’est une décision commerciale, pas un réglage technique.
Un numéro non reconnu peut-il obtenir un prix, ou seulement une disponibilité ? Peut-il ouvrir un panier ? Quelle quantité maximale accepter sur une seule référence, pour qu’une faute de frappe ne devienne pas une commande de 5 000 pièces ?
Commencez serré. Ouvrir progressivement se fait sans douleur ; refermer après un incident se paie en explications aux clients.
Un point de conformité, enfin. Les numéros de téléphone et les échanges sont des données personnelles au sens du règlement (UE) 2016/679. Vous devez pouvoir dire pourquoi vous les conservez, et combien de temps.
Vous devez aussi répondre à une demande d’accès ou d’effacement dans un délai d’un mois, prolongeable de deux mois pour les demandes complexes (article 12(3)). Sécurité et hébergement des données
Et les autres canaux ?
Aujourd’hui, le seul canal disponible pour l’Agent IA d’Akmous est WhatsApp. Le chat sur votre site, Telegram et Discord sont affichés dans le produit comme « à venir ». Ils ne sont pas ouverts.
La connexion s’établit par appairage : vous scannez un code QR depuis votre téléphone, comme pour ouvrir une session sur un ordinateur. Le code n’est produit que lorsque vous le demandez, dans une courte fenêtre de temps.
Le raccordement à l’interface officielle de l’éditeur de WhatsApp est prévu, mais n’est pas en service. À ce jour, l’appairage par code QR est le mode réel.
Cette limite gêne moins qu’il n’y paraît. Dans le négoce, la distribution de pièces ou les équipements professionnels, vos clients vous écrivent déjà sur WhatsApp. Ouvrir ce canal-là rend visible ce qui se passait sur le portable d’un commercial.
Questions fréquentes
Un agent IA sur WhatsApp peut-il vraiment prendre une commande tout seul ?
Est-ce que l’IA peut se tromper de prix ?
Comment savoir qu’un client attend une réponse humaine ?
Faut-il prévenir les clients qu’ils parlent à une IA ?
L’agent peut-il envoyer des messages à toute ma liste de clients ?
Quelle différence avec le copilote interne ?
Voir un agent tourner sur votre catalogue
La démonstration part de vos références et de vos règles réelles : reconnaissance du client, panier, promotions, escalade et reprise en main.